Reclamaciones al Servicio de ING de Defensa del Cliente
Si consideras que ING ha incumplido algún compromiso legal o pactado documentalmente, te recordamos tu derecho a reclamar al Servicio de ING de Defensa del Cliente. Consulta el reglamento.
Se trata de un órgano independiente y autónomo de los servicios comerciales de ING, que tramitará tu reclamación en el plazo máximo de 1 mes, exceptuando aquellas reclamaciones que nos presentes como usuario de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera que serán contestadas en 15 días hábiles, salvo en los casos en los que no sea posible por razones ajenas a la voluntad de la entidad, en cuyo caso el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes.
¿Cómo puedes presentar esta reclamación?
A través de este formulario web puedes hacernos llegar tu queja o reclamación de forma inmediata. También puedes optar por descargar el modelo de reclamación por escrito,cumplimentarlo y enviarlo debidamente firmado por correo electrónico a servicio.ing.defensa.cliente@ingbank.com, o por correo postal al Servicio de ING de Defensa del Cliente, Calle Vía de los Poblados 1F, 28033 Madrid.
Todas las reclamaciones deberán presentarse con indicación de nombre, apellidos, DNI o documento identificativo y dirección completa, expresando además la motivación concreta.
En el caso de las EPSV, las reclamaciones de los socios ordinarios y beneficiarios de los planes de previsión social individual comercializados por ING, se deberán dirigir al Defensor del Asociado designado por cada EPSV. Una vez interpuesta la reclamación ante el Defensor del Asociado, si la respuesta no hubiera sido satisfactoria, el socio ordinario o beneficiario podrá dirigirse a la Dirección de Política Financiera y Recursos Institucionales del Gobierno Vasco.
Por último, te comunicamos que, de conformidad con el Reglamento UE 524/2013, para reclamaciones derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, la Unión Europea pone a disposición del usuario una plataforma de resolución de litigios en línea, a la que es posible acceder a través de este enlace. No obstante, esta web podría no disponer todavía de organismos de resolución de litigios para algunos sectores y países, en cuyo caso no sería posible hacer uso de dicha plataforma hasta que tales organismos sean designados por las autoridades competentes.
Servicio de reclamaciones de Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
En caso de disconformidad con la resolución a tu reclamación, o si ha pasado un mes desde que presentaste tu reclamación ante la entidad sin haber recibido respuesta (15 días en caso de reclamaciones sobre servicios de pago) podrás dirigirte, de acuerdo con la normativa, al Servicio de Reclamaciones del Organismo de Supervisión que corresponde en función de la materia sobre la que verse la queja o reclamación.
Banco de España (Departamento de Conducta de Entidades). C/ Alcalá, 48, 28014, Madrid. https://www.bde.es/wbe/es/;https://clientebancario.bde.es/pcb/es/
Comisión Nacional del Mercado de Valores. C/ Edison, nº 4, 28006, Madrid. https://www.cnmv.es/
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe de Planes de Pensiones). Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid. https://dgsfp.mineco.gob.es/
Normativa de transparencia y protección del cliente
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 9 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y con el objetivo de facilitarte que conozcas tus derechos, te indicamos a continuación la principal normativa reguladora en materia de transparencia y protección de la clientela de las operaciones bancarias y del mercado de valores:
Servicio de Atención al Cliente:
Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo (B.O.E. del 24 de marzo), sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.
Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.
Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Préstamos hipotecarios:
Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
Ley 2/1994, de 30 de marzo. Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios.
Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
Real Decreto-ley 19/2022, de 22 de noviembre, por el que se establece un Código de Buenas Prácticas para aliviar la subida de los tipos de interés en préstamos hipotecarios sobre vivienda habitual, se modifica el Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, y se adoptan otras medidas estructurales para la mejora del mercado de préstamos hipotecarios.
Crédito al consumo:
Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
Servicios de inversión:
Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero del Ministerio de Economía y Hacienda, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.
Reglamento Delegado (UE) 2017/565 de la Comisión, de 25 de abril de 2016, por el que se completa la Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo relativo a los requisitos organizativos y las condiciones de funcionamiento de las empresas de servicios de inversión y términos definidos a efectos de dicha Directiva.
Servicios de pago:
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, sobre de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
